?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Хотите потрясающую историю про успех МГТС? Она есть у меня!
Это история о выдающемся раздолбайстве, безответственности и никчёмности крупнейшей телекоммуникационной компании.
Я и не предполагал, что подобное имеет место быть в Москве, в условиях бешеной конкуренции на рынке телекоммуникационных услуг.
Уверен, многие из нас, кто ещё не решился отказаться от бесполезных ежемесячных трат в виде оплаты за городской номер телефона, несут заслуженное наказание в виде регулярного телефонного спама от ОАО МГТС с предложением услуг связи.
Я неоднократно ругался по этому поводу с представителями компании, писал им в твиттер (#мгтс @OAO_MGTS) блог, на электронную почту (blogs@mgts.ru) и таки выбил право жить в тишине, продолжая зачем-то оплачивать городской номер.
В конце 2013 года у меня возникла необходимость подключить дедушку жены к цифровому ТВ. В качестве провайдера услуги был выбран назойливый МГТС, по нескольким причинам. Самая важная из них - единая платежка со счетом за телефон, т.е. привычный жизненный уклад пожилого человека не изменится и не нужно объяснять где смотреть свой баланс, как оплачивать и так далее.
Итак, решение принято, оставляю заявку.
Ниже описана подробная хронология событий, произошедших после подачи заявки. Практически все разговоры с операторами колцентра ОАО МГТС могли быть и были мною записаны.

На домашний номер МГТС +7 499 12123** была заказана 01.12.2013 установка телевидения. Заявку назначили на 04.12.2013 с 13:00 до 15:00.

04.12.2013 пришел специалист в 15:15, пухловатый и нагловатый. Не смог подключить принесённое с собой оборудование, сославшись на необходимость его перепрошивки. Зато предлагал прикупить у него кабеля (витой пары) по 30 рублей за метр. В итоге специалист перенес заявку на 1 день, т.е. на 05.12.2013 так же с 13:00 до 15:00.

05.12.2013 мне раздался звонок с номера +79152880688. Звонящий уточнил есть ли модем, есть ли интернет, как звали инженера, после чего обещал перезвонить через 2 минуты.
Не перезвонил.

05.12.2013 21:14 звоню в контактный центр МГТС. Екатерина пообещала, что мне перезвонят через 15 минут, "скорее всего на мобильный". В итоге заявка была согласована 09.12.2013 с 13:00 до 15:00.

09.12.2013 15:22 звоню в контактный центр по поводу неявки мастера в оговоренное время. Оператор Анна заверила, что мастер задерживаются на предыдущей заявке и точно будет до 21:00.

10.12.2013 11:14 звоню в контактный центр. Оператор Лев сообщил, что мастер "не успел" так как у него "очень строгий график". Это дословная цитата. Новая заявка была назначена на 13.12.2013.

13.12.2013 Никто не звонил, никто не пришел.

14.12.2013 22:11 Звоню в контактный центр. Оператор Марина сообщает, что на заявке стоит пометка, что был недозвон, поэтому на заявку не вышли. Пропущенных на моём мобильном вызовов нет. Новая заявка назначена на 17.12.2013 с 13:00 до 15:00.

17.12.2013 с утра на домашний номер позвонил человек и сказал, что подойдет до 16:00

17.12.2013 13:11 звоню в контактный центр, уточнил у специалиста Максима, в силе ли заявка, подойдёт ли специалист. Оператор Максим заявку подтвердил. Заявка добавлена в наряд, распределена по "монтёрам".
До подрядной организации (мне дали номер ранее, на всякий случай) в это время дозвониться было невозможно, что подтвердил мне оператор колцентра, проблемы с телефоном у подрядной организации.
До 16:00 никто Не подошел. На домашний позвонили, извинились, перенесли заявку на 18.12.2013 с 19:00 до 21:00.

17.12.2013 в 19:02 звоню в колцентр. Оператор Мария утверждает, что заявка была назначена неправильно сегодня, поэтому специалист не пришел. На моё замечание о том, что мастер созванивался с утра и корректировал время, оператор предложил мне жаловаться по факсу. Оператор сообщил, что заявка на 18.12.2013 так же была оформлена неверно и предложил перенести заявку теперь уже на 19.12.2013 с 19:00 до 21:00. Мастер уже точно будет. Даже продиктовали номер заявки - 7989684.

19.12.2013 - никто не пришел, не звонил.
21:15 звоню в контактный центр. Грустный голос автоответчика сообщает об аварии, время ожидания более 10... минут. Висел на линии 30 минут, звонок сброшен. Еще попытка - на 20-й минуте "осталась одна минута", далее еще 10 минут музыки и звонок сброшен. После чего в голосовом меню появилось сообщение о невозможности соединиться с оператором.

20.12.2013 11:52 дозвонился в контактный центр. Оператор Роман рассказал мне, что "мастер просто не успел к вам подъехать" и предложил перенести заявку на воскресенье, 22.12.2013, тогда уж точно подключат, потому что придет монтажник от МГТС.

20.12.2013 19:42 звонок мне на сотовый. Оператор Марина сообщает, что 22.12.2013 мастер не придёт, по техническим причинам - заявка была некорректна составлена. А придет мастер от МГТС аж 25.12.2013.

24.12.2013 19:40 Звонок от оператора Александры. Александра подтверждает, что завтра мастера придут с 15:00 до 17:00. Я прошу проверить всё, правильно ли оформлена, придёт ли специалист именно от МГТС. Оказывается, заявка оказалась сегодня помечена дилером как выполненная, и теперь время с 15:00 до 17:00 недоступно. Очень удивляюсь. Высказываю предположение, что заявка действительно могла быть выполнена, но Александра уверенно отвергает данную вероятность. Обещаю уточнить сие предположение. Время заявки таки перенесли на с 19:00 до 21:00.

24.12.2013 19:57 звоню дедушке на домашний. Дедушка докладывает, что мастер пришел и всё сделал, получается, что досрочно на 1 день, опоздав всего на 30 минут от заявленного по телефону времени.

24.12.2013 20:02 звоню в контактный центр с целью отменить заявку на завтра. ахахахахаа. Оператор Кристина утверждает, что заявка до сих пор стоит с 15:00 до 17:00 Т.е. никакого переноса на другое время, о чём мы договаривались с оператором Александрой 20 минут назад, не произошло. Пребываю в очередной раз в лёгком эмоциональном потрясении. Отменяю заявку. занавес.

25.12.2013 11:57 Звонок мне с сотового. Лютый мастер из МГТС рвётся подключать. Успокаиваю, что подключение уже состоялось. Занавес 2.

25.12.2013 12:01 Раздается звонок из МГТС и безымянный оператор уточняет информацию про заявку, т.к. лютый мастер рвётся подключать сегодня. Подтверждаю выполнение заявки. Занавес 3.

    Важно помнить, что каждый мой звонок в МГТС - это общение с голосовым меню, выслушивание специальных предложений, а так же призывов подключить себе суперклассное цифровое телевидение. После нажатия заветной клавиши "0", прослушивание музыки, ожидание ответа специалиста. Целый ритуал. А ещё, каждый раз, когда назначалось время, пожилой человек, кандидат наук, прилежно ожидал дома, не смея никуда отойти.
Как можно организовать деятельность с возможностью "косячить" в таком умопомрачительном объёме - вопросы, которые не дают мне покоя. Потрясающий образец организации рабочего процесса в крупных компаниях. Чистый изумруд.
К сожалению, у этой истории нет "хэппи энда".
В итоге от услуг пришлось отказаться спустя 2 недели - перестал работать пульт у арендуемой приставки, для его замены предложили пройти несколько кругов ада. Кроме того, картинка постоянно рассыпалась и фризилась. Дедушка, получивший за весь длительный процесс подключения к услуги достаточное представление о качестве сервиса МГТС, живо представил себе, как к нему отнесутся с его проблемой, если даже с моим подходом "SHUT UP AND TAKE MY MONEY" МГТС так лажает, быстренько смотал всё оборудование и сдал в ближайшем офисе.
На память у меня осталось записи 40 (сорок) звонков, совершённых для подключения абонента к услуге телевидение от МГТС, общей продолжительностью общения 2 часа. Из них 28 - общение только с операторами МГТС.

Comments

( 6 comments — Leave a comment )
ivanzhabin
Jan. 15th, 2014 06:01 pm (UTC)
не одни они такие - хорошие.
По-моему таких историй полный Интернет. Честно говоря мне кажется что из больших, везде такое раздолбайство, кроме Акадо - там полная жопа. В больших компаниях до сих пор не научились удерживать абонента - сервис, нормальный сервис не сссровский, смотрят критериями сколько пришло, отток занимает не приоритетную задачу. Вот и бухуют бабло на рекламу, на технологии (боны) которые по моему не оправданы нынешней реалии. Уникальности в телекомах - монстрах - больших отсутствует, я бы даже назвал их франкенштейнами, которые скупили маленькие активы и до сих пор их не интегрировали в единую систему, политики по отношению к абоненту вообще отсутствует. А у маленьких бабла нет, хотя сервис - отношение к абоненту более дружелюбное я говорю сейчас не про вежливые обещания. В общем скупят большие все, таких историй станет больше.
vladimirkuzmin
Feb. 25th, 2014 08:58 am (UTC)
Re: не одни они такие - хорошие.
Да, всё так.
mgts_live
Jan. 16th, 2014 06:43 am (UTC)
Здравствуйте, Владимир.
Просим отправить нам Ваш точный адрес, ФИО владельца и контактный номер.
Посмотрим, что можно сделать.
С уважением,
ОАО "МГТС"
vladimirkuzmin
Feb. 25th, 2014 09:02 am (UTC)
Да тут сложно что-либо сделать с вашей стороны. Только принять к сведению. Все данные я сообщал на электронную почту, мне звонили и извинялись. И дедушке тоже звонили и извинялись. При звонке дедушке ещё ругали ADSL - всё из-за него, говорят. потому и картинка виснет и сыпется.
dlarionov
Jan. 16th, 2014 07:30 am (UTC)
Везет тебе, Вова, на такие приключения!

Я два раза сталкивался с МГТС - все было четко. Но спамят конечно жутко, хотя и вежливо.
vladimirkuzmin
Jan. 16th, 2014 08:16 am (UTC)
Сам в шоке. Когда началась ситуация, я и не прогнозировал, сколько мне придётся пройти. Нормальный человек после двух случаев обмана монтажниками просто выбирает другого провайдера. Я решил пойти до конца, с целью познать всю глубину ужаса.
( 6 comments — Leave a comment )

Profile

Moraira
vladimirkuzmin
VladimirKuzmin

Latest Month

July 2017
S M T W T F S
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031     

Tags

Powered by LiveJournal.com
Designed by Tiffany Chow